Gestire il cliente difficile - Tecniche di comunicazione e gestione delle obiezioni
Durata
2h
Sede
Basedo di Chions, Piazza Don Davide Boz 5 – Auditorium Centro Polifunzionale D. De Stefano
Data e orario
Giovedì 22 ottobre 2026 dalle 20:00 alle 22:00.
Destinatari
Imprese del Distretto del Commercio Sile Meduna.
Obiettivi
Imparare a trasformare una situazione potenzialmente conflittuale in una relazione gestibile, mantenendo il controllo della comunicazione e cercando, quando possibile, una soluzione soddisfacente per il cliente e sostenibile per l'azienda.
Programma
Il corso fornisce strumenti pratici per affrontare in maniera efficace le situazioni di tensione con clienti insoddisfatti, polemici, arrabbiati o particolarmente esigenti, imparando a gestire contemporaneamente la relazione, le proprie emozioni e il problema sollevato dal cliente.
Il percorso si sviluppa attraverso i seguenti argomenti:
- Perché un cliente diventa “difficile”: comprendere cosa accade nella relazione quando aumenta la tensione.
- Gestire la propria emotività ed evitare risposte istintive o conflittuali.
- Creare rapport ed empatia senza necessariamente dare ragione al cliente.
- Le tre regole fondamentali nella gestione dell’obiezione: non ignorarla, non contrastarla frontalmente, non lasciarla irrisolta.
- Tecniche linguistiche per abbassare il livello di conflitto e trasformare il confronto in collaborazione.
- Sviluppare flessibilità nella risposta: scegliere la strategia più funzionale anziché reagire automaticamente.
- Analisi di situazioni concrete ed esempi applicativi.
