Programma

Il corso fornisce strumenti pratici per affrontare in maniera efficace le situazioni di tensione con clienti insoddisfatti, polemici, arrabbiati o particolarmente esigenti, imparando a gestire contemporaneamente la relazione, le proprie emozioni e il problema sollevato dal cliente.

Il percorso si sviluppa attraverso i seguenti argomenti:

• Perché un cliente diventa “difficile”: comprendere cosa accade nella relazione quando aumenta la tensione. 
• Gestire la propria emotività ed evitare risposte istintive o conflittuali. 
• Creare rapport ed empatia senza necessariamente dare ragione al cliente.
• Le tre regole fondamentali nella gestione dell’obiezione: non ignorarla, non contrastarla frontalmente, non lasciarla irrisolta. 
• Tecniche linguistiche per abbassare il livello di conflitto e trasformare il confronto in collaborazione. 
• Sviluppare flessibilità nella risposta: scegliere la strategia più funzionale anziché reagire automaticamente.
• Analisi di situazioni concrete ed esempi applicativi.