Mercoledì 28 ottobre dalle 09:00 alle 13:00.
Il corso è rivolto a addetti alle vendite, personale di front office e customer service, responsabili di negozio, operatori del settore hospitality e della ristorazione, imprenditori e professionisti che gestiscono direttamente il rapporto con il cliente.
Il corso fornisce ai partecipanti strumenti pratici per gestire con efficacia clienti insoddisfatti, reclami e recensioni negative, trasformando situazioni potenzialmente critiche in occasioni per consolidare la fiducia e rafforzare la relazione con il cliente.
Al termine del percorso i partecipanti saranno in grado di:
• Comprendere il valore strategico della soddisfazione e della fidelizzazione del cliente
• Affrontare reclami e lamentele con maggiore sicurezza e professionalità
• Gestire le emozioni del cliente durante i momenti di tensione
• Utilizzare un metodo strutturato per la gestione delle insoddisfazioni
• Rispondere alle recensioni negative in modo efficace, tutelando l'immagine dell'azienda
• Il valore della fidelizzazione e il costo dell'insoddisfazione
• Reclamo o opportunità? Come cambia il punto di vista
• Il ruolo delle emozioni nei momenti di conflitto con il cliente
• Il processo decisionale e i meccanismi psicologici che influenzano il comportamento delle persone
• Il metodo in sei fasi per la gestione delle insoddisfazioni: ascoltare, accogliere, indagare, prendere in carico, formulare una proposta, monitorare il risultato
• Tecniche di ascolto attivo, comunicazione empatica e assertiva
• Come gestire richieste difficili mantenendo autorevolezza e orientamento alla relazione
• Le recensioni negative online: come rispondere in modo professionale, gli errori più frequenti da evitare, come trasformare una critica pubblica in un'opportunità per rafforzare la reputazione aziendale
Al termine del corso i partecipanti avranno acquisito un metodo operativo per:
• Affrontare i reclami senza vivere il confronto come un conflitto
• Ridurre la tensione emotiva del cliente fin dai primi minuti della conversazione
• Individuare rapidamente il problema reale e proporre soluzioni efficaci
• Trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente nuovamente fidelizzato
• Rispondere alle recensioni negative con professionalità, tutelando l'immagine dell'azienda
• Utilizzare ogni insoddisfazione come occasione di miglioramento del servizio e della relazione con il cliente
Obbligo di frequenza
70 % del monte ore corso.
Certificazione
• Attestato di frequenza
• Libretto formativo aziendale - per le aziende che hanno presentato domanda per il libretto formativo art. 100 LR 20/2005 - previa richiesta all'indirizzo mail info@terziaria.pn.it